QUEM TEM CLIENTES MAIS SATISFEITOS NO BRASIL: BANCOS OU TELEFONIA?

Bradesco, Claro e Itaú estão entre as dez marcas mais valiosas da América Latina, segundo o ranking BrandZ. Porém, avaliar os produtos e serviços oferecidos nos setores de telefonia e bancos é de suma importância para continuar a destacar no mercado. Com o Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI) será possível medir quantitativa e qualitativa a satisfação dos clientes a partir de sete variáveis.

Segundo ranking BrandZ, realizado anualmente pela Millward Brown, Bradesco, Claro e Itaú ocupam, respectivamente, a 6º, 8º e 9º posição das marcas mais valiosas da América Latina em 2013. No entanto, para se destacar no mercado, as empresas de telefonia e bancos precisam avaliar a satisfação dos clientes quanto aos produtos e serviços oferecidos. Para isso, pela primeira vez, no Brasil, será possível comparar os segmentos por meio do Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI).

A pesquisa vai incluir a análise das variáveis: satisfação, qualidade do produto e serviço, valor percebido, lealdade, expectativa e reclamações. “O diferencial do estudo é que a metodologia e o processo de pesquisa, que vai de um a dez, é igual em todos os países onde o índice é aplicado. Dessa forma, conseguimos comparar setores entre si em todos os países que o estudo é aplicado”, explica João Vicente, CEO daQmetrics Brasil.

A amostra com 250 entrevistas foi escolhida de forma aleatória pelo sistema RDD – Random Digital Dialing. “Com 30 questões de múltipla escolha, poderemos identificar as relações causa-efeito entre as variáveis, permitindo identificar e quantificar os principais drivers da satisfação e lealdade do cliente”, destaca o CEO da Qmetrics Brasil.

Segundo João Vicente, vários setores vão se beneficiar com os resultados da pesquisa, que será divulgado em 27 de junho. “O consumidor terá referências para escolher um produto ou serviço de qualidade e garantia. As empresas vão ter indicadores de rigor e comparáveis entre si, para agilizar as tomadas de decisão com o objetivo de fortalecer o relacionamento com os clientes. Já as entidades governamentais vão ter acesso a métricas comprovadas e isentas a fim de acompanhar e incentivar o crescimento econômico e aumentar os padrões de vida dos seus cidadãos."

Além do Brasil, vários países já adotaram a metodologia, entre eles, Estados Unidos, Portugal, Inglaterra, Colômbia, México, Cingapura, Indonésia e África do Sul. “O estudo é uma oportunidade para avaliar a qualidade dos produtos e serviços disponíveis no mercado brasileiro, com base na satisfação dos clientes das organizações, utilizando uma metodologia madura, criada em conjunto com universidades e que permite análises setoriais, nacionais e internacionais”, afirma o CEO da Qmetrics Brasil. “As empresas que satisfazem seus clientes são recompensados ​​com mais negócios e maior capital de investimento dentro do cenário competitivo”, completa.

Saiba mais sobre a pesquisa

O Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI) é resultado de uma parceria entre o Centro de Estudos de Avaliação e Mensuração em Comunicação e Marketing (Ceacom) da Escola de Comunicações e Artes (ECA) da USP juntamente com as Universidades de Michigan e Nova de Lisboa, além da empresa Qmetrics Brasil, equipe de especialistas.

O índice, pertencente à rede ACSI (American Customer Satisfaction Index) e já é aplicado desde 1994 nos Estados Unidos onde estuda 47 setores de atividade, chegou ao Brasil em 2012 e apresentará os primeiros resultados para os setores da telefonia fixa, móvel e bancos.